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說起歐萊雅，它的業(yè)務遍布了全球130多個國家和地區(qū)，旗下?lián)碛?3個國際知名品牌，吸引著一個龐大的消費群體。今天，從全球到中國，這家跨國公司正在啟動一個新的戰(zhàn)略：希望在未來10至15年里，在全球增加10億消費者。

在這一背景下，歐萊雅數(shù)日前宣布，歐萊雅顧客關懷中心在上海正式成立，率先創(chuàng)造了化妝品行業(yè)的“一站式”服務，旨在引領化妝品行業(yè)客戶服務3C標準，把顧客服務推向一個新的高度。目前，美國是歐萊雅全球最大的市場，中國排位第三，而從顧客關懷中心的規(guī)模上比較，已經(jīng)是排名第二。

以顧客關懷中心為話題，歐萊雅中國總裁蓋保羅向媒體介紹了他的客戶服務理念。

蓋保羅說：“歐萊雅顧客關懷中心（L’Oreal Consumer Care Center）以‘關懷美、關懷心、關懷人（Care Beauty， Care Heart，Care People）’為服務精神。這是對原有‘歐萊雅顧客咨詢部’從系統(tǒng)架構、服務流程、運營團隊架構等方面全面升級而成的。顧客關懷中心全新的平臺整合了之前的消費者服務、會員服務和電子商務服務平臺等。整合后的服務中心對線路和系統(tǒng)進行了全面升級和擴容，使得消費者來電容量比原先增加了近50％，這大大減少了顧客在線上等待的時間。除電話外，消費者還可以通過電子郵件、信件、傳真、即時聊天、網(wǎng)頁留言等渠道接觸歐萊雅關懷中心。不僅如此，中心所提供的服務范圍，也將擴大至產品咨詢與推薦、會員俱樂部服務、會員積分查詢、積分兌換、電話訂購，在線購物訂單處理與查詢、產品使用調查、定期執(zhí)行顧客關懷回訪計劃、產品問題與建議處理、健康相關問題咨詢，實現(xiàn)‘一站式’的顧客服務。”?

蓋保羅說：“作為全球最大的化妝品企業(yè)，歐萊雅高度重視消費者需求，并始終把其放在業(yè)務發(fā)展的第一位，也因此獲得了業(yè)界高度的認可。在剛剛結束的2011年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選活動中，歐萊雅憑借高效的運營團隊，嚴格專業(yè)的培訓，榮獲該年度‘中國最佳客戶聯(lián)絡中心—客戶服務獎’，這是歐萊雅中國連續(xù)第二年獲此殊榮。升級后的歐萊雅顧客關懷中心，無論在服務質量、效率和專業(yè)程度上將再上臺階。這也標志著中國化妝品行業(yè)正式進入高度關注服務的全新時代?！?

對于中外消費者在尋求咨詢和服務方面的不同風格，蓋保羅認為，比較明顯的區(qū)別是中國的消費者要求比較高，他們非常嚴謹，渴望了解更多的信息。他們如果要買一個產品，可能希望得到更多的信息、咨詢，我們要給他更多關于產品的信息，這樣才會幫助他做購買決策。這也就是為什么我們在中國雇傭了成千上萬的商店美容顧問。相對而言，這方面的電話咨詢也是同樣。

蓋保羅表示：“不管是現(xiàn)場的美容顧問，還是客戶服務專員，他們都是一樣地專業(yè)和訓練有素，只不過從不同的途徑服務消費者。要強調一點，我們跟消費者的溝通不是單向的，不是我們在這里滔滔不絕地說，讓他們一味地聽。這個對話完全是雙向的，我們要給他們提供產品的信息，提供化妝品的使用技巧、咨詢等等。與此同時，還要從他們那里得到反饋，比如關于我們的產品，有哪些方面可以提高，他們希望我們開發(fā)什么樣的產品等。這些信息對我們來說是非常重要的。我們會把這些信息反饋給市場營銷部門、工廠、研發(fā)團隊，從而能夠針對性地改善我們的產品，甚至會啟發(fā)我們開發(fā)一些新的產品。所以，這完全是一個雙向的溝通和互動，對我們來說是一個聆聽的過程，也是獲取消費者反饋的過程。我們的顧客關懷中心跟我們的品牌有非常緊密的聯(lián)系，會把服務中心所獲得的信息分享給我們的品牌部門，他們會從這些信息中獲取非常有用的，有價值的信息，幫助歐萊雅公司開發(fā)更有針對性和競爭力的產品，以及改善對消費者的服務。”

據(jù)介紹，歐萊雅目前每年接到消費者電話大概近100萬個。業(yè)務人員對此的感受是：雖然不是每一個消費者的電話都能夠帶來靈感，但不管是關于什么，都要非常重視。通過這些電話，會收到海量的信息，要使用計算機程序對這些電話進行分析，還要進行人工分析，比如說消費者提出的建議等。

有記者問：在今年的總結報告里，顧客關懷中心會占一個什么樣的位置？蓋保羅回答說：“從業(yè)務角度來看，今年依然是非常好的一年。至于顧客關懷中心在我們的年度總結報告中占據(jù)一個什么樣的地位，恐怕我們沒有辦法對每一項工作進行排名。原因很簡單，因為對我們來說，每一項工作都非常重要。產品很重要，消費者服務很重要，承擔企業(yè)公民責任很重要，我們認為每一項都很重要?，F(xiàn)在的消費者如果要決定購買一個產品的時候，他會看生產這個產品的公司是不是一個遵紀守法的公司、是不是尊重環(huán)境、是不是遵循可持續(xù)發(fā)展的道路、這個團隊是不是講究倫理、是不是提供好的服務。所以，每一項對我們來說都是非常重要的。當然說到底，消費者是我們需要服務的終極對象，你如果一定要說重要性，這毫無疑問是非常非常重要的。3C是顧客關懷中心英文全稱Consumer、Care、Center的縮寫，所以我們在設計這個商標的時候，有3個C的形狀。同時，正如人們所說的，在行業(yè)里3C是最高標準，這也是我們的追求目標?！?